Разлика између кључног индикатора перформанси (КПИ) и споразума о нивоу услуге (СЛА)

Пример КПИ

Разлика између кључног индикатора перформанси (КПИ) и Уговора о нивоу услуге (СЛА) може се чинити прилично једноставном; међутим, као што ћемо видети, постоји довољна разлика између ове две која осигурава да требате добро знати оба како бисте осигурали успех своје организације.

Кључни индикатор перформанси (КПИ)

КПИ-ови су важна метрика која се користи у пословању за одређивање акција неопходних за добробит и успех организације. КПИ-ови се користе за привлачење пажње према процесима и задацима за које је топ менаџмент одлучио да ће бити најважнији за постизање декларираних циљева и циљева. КПИ се разликују за сваку организацију. Примјер за то, КПИ за јавну компанију може бити квартални извјештај о добити који ће се разликовати од КПИ за приватну компанију који би могао бити његова процјена међу кругом прикупљања средстава. КПИ-ови се такође могу разликовати за различите запослене у истој организацији. На пример, главни извршни директор (ЦЕО) биће више забринут за профит као најважнији КПИ, док ће менаџер продаје у истој компанији приход можда сматрати кључним КПИ.

Због природе КПИ-ја, они се често користе за одређивање циљева који су апстрактне природе, као што су искуство купца или време трајања улазница. Идентификација релевантних КПИ је изазовна. Одређивање КПИ-ова који би одговарали организацији углавном зависи од способности организација да мере метрике. Обично ће менаџмент прикупити потребне задатке и утврдити корелације и узрочне везе између дефинисаних метрика. Иако на крају, они морају деловати на релевантне КПИ у стварним сценаријима и посматрати реакцију и понашање које подстичу КПИ.

КПИ-и су идентификовани и извршени, морају се стално ажурирати индикаторима који осигуравају да се метрике поново ојачају и да не резултирају расипним радњама или разблаженим фокусом из других приоритета. Поред тога, осим што их је лако измерити и јасно мерити, сви КПИ-и морају бити јасно пренети и добро дефинисати запослене на једноставан, лако разумљив начин. Сваки запослени КПИ мора укључивати одговарајући следећи резиме КПИ менаџмента. Ово осигурава да се сви запослени крећу ка истом циљу.

Доста неколико организација ограничава опсег КПИ на мале опипљиве скупове који оцењују рад запослених у организацији. То је зато што постојање неколико сукобљених КПИ-ова може скренути пажњу запосленог на то где се виталне метрике занемарују.

Да бисте се супротставили овој уобичајеној пракси, било би упутно:

1. Успоставите посебне 3-5 КПИ-ја за улогу запосленика или вертикалност пословања.

2. Имплементирајте аутоматизоване алате како бисте прикупили и представили податке менаџменту путем табеле са резултатима, листе перформанси или контролне табле.

3. Испитајте напредак пословне вертикале да бисте утврдили рад запослених унутар и осигурајте да се они повлаче у истом правцу као и организација.

4. Често проучите ефикасност КПИ-ја.

5. Подесите и прилагодите према потреби.

Пример СЛА

Уговор о нивоу услуге (СЛА)

СЛА је правни документ између пружаоца било које услуге и његових купаца, који може бити спољни или унутрашњи. То је уговор који документује одређени скуп услуга које ће пружалац услуга понудити и дефинише стандарде извршења, које мора испунити у складу са законским обавезама.

СЛАс спроводе очекивања и добављача и купца у погледу квалитета и перформанси на различите начине.

Неколико мјерних података нађених у СЛА-овима су:

Вријеме и доступност - Проценат од укупно наплаћеног времена када би услуге морале бити доступне. Мерљива и специфична мерила повезивања стварних перформанси са очекиваним референтним вредностима која се упоређују у унапред утврђеним временским периодима.

Време одзива - Временски рокови за обавештавање свих релевантних заинтересованих страна на време пре било каквих промена у мрежи које би могле утицати на купце.

Пошто постоји много различитих услуга које се могу пружити купцу или организацији. Слично томе, СЛА може бити специфичан за расположивост, перформансе према очекивањима и различите параметре за различите купце, у зависности од њихових потреба. Неколико примера су унапред дефинисане перформансе сервера, интерне мреже и компоненте ка инфраструктури, као што је непрекидно напајање.

Поред тога, док се успостављају метрике за извршење, СЛА се такође може састојати од непредвиђеног решења застоја и одговарајуће документације према компензацији купаца у случају кршења уговора. Обично су услужни кредити уобичајено решење. Овде добављач услуга нуди кредите клијенту на рачуну који је већ одређен у СЛА-у. Пружаоци услуга могу понудити кредите у складу са временом када је премашила гаранцију перформанси СЛА-а. Супротно овоме, ако би провајдер услуге требало да прекорачи услове СЛА-е и пређе споразум и ван њега што резултира значајним добитком за његове купце, СЛА може садржати исплате и награде пропорционалне обиму и природи перформанси који су били премашио.

СЛА такође укључује детаље о непредвиђеним ситуацијама. Ово су ситуације у којима СЛА гарантује и помаже у извршавању казни у случају кршења одредби споразума. Документ може обухватати догађаје који се разликују од терористичких аката до природних катастрофа. Ово је познато као клаузула више силе, што значи да се жртви олакша од догађаја изван његове контроле.

Коме треба СЛА?

Сматрало се да СЛА-ови потичу из процвата информационих технологија током последњег пола века. Даваоци мрежних услуга су први применили СЛА-ове, али су широко распрострањени у ИТ и ИТеС пољима. Корпоративне ИТ компаније, са примарном улогом у управљању ИТ услугама (ИТСМ), слажу СЛА-ове са другим одељењима у истој организацији. Интерни провајдер услуга креира СЛА осигуравајући да су услуге које пружају квантификоване, мерене и упоређене са добављачима ван организације. На тај начин, помоћи организацији да добије максималну вредност из својих ресурса.

СЛА је важан део било које организације која настоји да управља очекивањима својих купаца и помаже да дефинише случајеве за које не би били одговорни за станке или проблеме везане за перформансе. Поред тога, купци могу имати користи од ових споразума јер је опис карактеристика услуге лако упоредив са СЛА-има других добављача..

СЛА мора бити један од два критична споразума на којима пружалац услуга мора инсистирати са својим купцима. Многи пружаоци услуга постављају главни уговор о услугама како би одредили опште услове рада. СЛА се често користи као једноставна референца с главним уговором о добављачу услуге. Ако би се упоредили споразуми о њиховој важности, СЛА је много важнији у погледу услуга које се пружају заједно са метрикама које се користе за мерење њиховог учинка..

Разлика између њих двоје.

СЛА:

СЛА је обично уговор који прати услугу која се пружа током времена. Овај уговор обично описује одређене основне метрике и очекивања која пружалац мора постићи да би остао добављач или добављач. Неуспех на условима СЛА-а са било које стране обично захтева новчане казне или чак отказивање уговора.

КПИ:

КПИ је опипљива метрика коју је организација дефинисала као критично мерило здравља и успеха њиховог пословања. Обично се ови оперативни циљеви понављају, често радећи према стратешком циљу (нпр. Праћење рокова испоруке за побољшање задовољства купаца).

СЛА-ови су често део КПИ-ова, али обрнуто је ретко.

Примери:

СЛА метрике - Време реакције упита, време решавања упита, усаглашеност са договореним роковима итд.

КПИ метрике - Просечно време реакције, оптерећење сервисног стола, количина улазне карте, итд.

Закључак:

У већини прихваћених случајева, СЛА-ови имају тенденцију да се метрике договорене и признају у индустрији и да ће се односити на успостављање „најбољих пракси“ као подршка. Чест пример је да СааС испоручује 99,9% продуженог времена на нивоу предузећа. Ово је омогућено због инсистирања и очекивања клијената као минималне основне линије за услугу.

Међутим, КПИ се нагињу да буду прилично специфични за сваку организацију. Наравно, постоје неке метрике вишег нивоа које су заједничке. Чест пример су могућности развоја пословања као КПИ на различитим нивоима маркетиншки оријентисане организације. Иако су, обично, КПИ-ови које је важно пратити јединствени или барем не уобичајени. Врло често су КПИ-и изразито различити за запослене у истој пословној вертикали. Редовне и благовремене повратне информације не само да играју важну улогу у праћењу КПИ-ја, већ помажу у јасној артикулацији онога што организација очекује од својих запослених. Чешће од тога, организација прати само 1-2 КПИ-а како би утврдила да се остале метрике занемарују што може бити критичније за њене циљеве.

СЛА-ови се односе на неопходне и договорене услове пружања услуге купцу. С друге стране, КПИ су неопходна оперативна ефикасност и њихово усклађивање са циљевима организације. Од пресудног је значаја измјерити и СЛА усклађеност и КПИ како би се повећало задржавање корисника и побољшао квалитет услуге.