Разлика између вредности купца и задовољства купаца

Вредност корисника у односу на задовољство корисника
 

Иако вриједност и задовољство купаца звуче слично, постоје неке разлике међу њима. Вриједност и задовољство купаца произлазе из истог темељног концепта задовољства купаца. Међутим, оба се користе за идентификацију различитих параметара искуства купца, перцепције купаца и понашања код куповине. Дакле, постоје неке очигледне разлике између њих. Али, на једноставан поглед, тешко их је уочити. Оба концепта су важна за све организације и на њима се мора концентрисати ради пословне изврсности. Предности изврсности у корисничкој вредности и задовољства купаца су лојалност купаца, задржавање клијента, висока вредност животног века клијента, лидерство на тржишту и добра воља. Оба концепта су субјективна јер имају тенденцију да се разликују од особе до особе.

Шта је вредност купца?

Вредност је један од врло злоупотребљених концепата због нејасноћа и недостатка јасноће према Гуммерусу. Различити аутори су објаснили корисничку вриједност у различитим режимима. Дакле, важна је правилна класификација вредности купаца. Из теоријске позадине, вредност је тхе тхе укупна перципирана корист која прелази укупни перципирани трошак. Купци процењују компензацију између користи коју остварују и цене коју плаћају за те бенефиције. Вредност купца може се приказати као једначина у наставку:

Вредност клијента = Укупна корисничка корист - Укупни трошкови корисника

Предности могу бити квалитет производа, услуге након продаје, гаранција, трошкови поправки, бесплатна достава, љубазност купаца итд. Укупни трошкови купца нису ограничени само на цену, могу укључивати утрошено време, потрошњу енергије, ризике, емоционални стрес, итд. Главни атрибути који доприносе одлучивању вредности купца су усклађеност са стандардима производа, избором производа, ценом, марком, услугама са додатом вредношћу, односима и искуствима.

Купци процењују своју запажену вредност марке са другим брендовима који су доступни на тржишту, пре него што се одлуче за куповину. Они ће купити производ / услугу која има супериорну перципирану вриједност упоредно. Дакле, организација мора надмашити свог конкурента у свим аспектима, да би била успешна прича на тржишту. Предности врхунске корисничке вриједности за организацију су одушевљени купци, задовољни запослени, повећани удио на тржишту, предност конкурента и побољшани имиџ марке. Купци израчунавају вредност пре куповине, јер им помаже да учине најбољи избор на тржишту. Дакле, вредност купца је проактивна.

Процјена метричких вриједности купца помаже организацији да планира производ с већим предностима од конкурената с цијеном коју је купац спреман платити. Понуде специфичних вриједности могу се понудити одговарајућим сегментима купаца.

Повратне информације о задовољству купаца

Шта је задовољство купаца?

Задовољство купаца може да доведе до организације до изврсности док незадовољство може да га пошаље ван посла. Има такву јединственост. Задовољство купаца може се класификовати као подударање између очекивања купаца производа и стварних перформанси производа. Очекивање купаца и како они разумију стварне перформансе производа су емотивнији. Задовољство осећа појединац, а не мисли. Дакле, разликује се од особе до особе и врло је сложен за квантификацију.

На очекивање купаца могу утицати искуства из потрошње, препоруке пријатеља, обећања продавца и информације о конкурентима. Са становишта купца, одговарајућа процена може се извршити само искуством производа или услуге. Дакле, задовољство купаца је феномен након куповине. Дакле, то је реактиван одговор. Задовољство се може мерити само упоређивањем очекивања пре куповине и искуства после куповине. Ако искуство производа задовољава уочену вредност, то је задовољство. Ако не, то је незадовољство. Дакле, вредност купца се претвара у задовољство корисника након што купац доживи понуду. Међутим, очекивање купаца не може се увек назвати вредношћу купца. Понекад купци могу имати већа очекивања од онога што се заправо може пружити.

Која је разлика између вредности купца и задовољства купаца?

Вриједност и задовољство купаца су класифицирани и разговарало се о њиховим сличностима. Сада ћемо разликовати два концепта.

• Пред-куповина или накнадна куповина:

• Вредност купца је проактивна компонента, која одражава стање разлике између користи и трошкова купца пре куповине (пре куповине).

• Задовољство купаца је реактивна компонента, која одражава стање разлике између искуства производа или услуге у односу на очекивања (после куповине).

• Поређење такмичара:

• Вредност купца је релативан концепт, где купци упоређују понуду са понудом конкурената у одлучивању који производи нуде више користи уз мање трошкова. Одлучивање о вредности је мисаони процес са становишта купца.

• Задовољство купаца је емоционалан концепт, где се осећа. Задовољство не може бити усредсређено на конкурента. То је зато што купац одабире најбоље из серије пре-купњом. Дакле, ако не испуни њихова очекивања, неће ићи на мање цењене конкурентске производе.

• Калкулација:

• Вредност купца има једноставну једначину одузимања трошкова од користи. То је рационално и може се објаснити у новчаном облику.

• Очекивање купаца има сложену једначину одузимања стварних перформанси од очекивања. Те је елементе тешко квантификовати. Такође је емотиван. Стога се то може објаснити само са квалитативног становишта.

Изрази вредности купца и задовољство купаца су међусобно повезани и изражавају важност купца за организацију. Разумевање разлика биће корисно за тачну примену ових теоријских концепата за пословну изврсност.

Референце:

1. Котлер, Т и Келлер К. (2012). Маркетинг менаџмент. 14е Глобал ед., Пеарсон Едуцатион.
2. Гуммерус, Ј. (2013). Процеси стварања вриједности и исходи вриједности у маркетиншкој теорији: Странци или браћа и сестре ?. Теорија маркетинга - Саге Публицатионс. Вол. 13 (1), стр. 19 - 46.
3. Андерсон, Ј. Ц., Нарус, Ј. А и Россум, В, В. (2006). Пропозиције за купца на пословним тржиштима. Харвард Бусинесс Ревиев. Март, стр. 90 - 99.

Љубазношћу слика:

1. Повратне информације о задовољству корисника од стране ВиллиамТеутобургер (ЦЦ БИ-СА 3.0)