Разлика између очекивања и перцепције купаца

Главна разлика - очекивање купаца и перцепција купаца
 

Тхе кључна разлика између очекивања и перцепције купаца лежи у тежњама и размишљању купца; Очекивање купца је претпоставка у одлучивању о куповини, док је перцепција купца интерпретација колективних информација након куповине. Оба концепта су важна за пружање врхунске понуде купцу и за њихово задовољство. Променљиве потврде задовољства купаца су очекивање и перформансе. Јаз између две променљиве одлучује да ли је купац задовољан или разочаран. Тај јаз је познат као Купчев јаз (Парасураман, ет ал, 1985). Представа води ка перцепцији. Стога су и очекивање и перцепција купаца изузетно важни концепти на пољу корисничке услуге и маркетинга. Ако перформансе производа прелазе очекивања купца, купац је задовољан и може се лако задржати. Да бисте то постигли, темељно познавање очекивања купаца и организационих ресурса је најважније.

Шта је очекивање купаца?

Очекивање купаца може се дефинисати као „Претпоставка клијента о његовом искуству у испуњавању потреба са расположивим ресурсима који су му на располагању“. Једноставно речено, очекивање корисника је оно што купац очекује од производа или услуге. На ово могу утицати културна позадина, демографски фактори, оглашавање, породични начин живота, личност, уверења, критике и искуство са сличним производима. Ови фактори који утичу помажу купцу у процени квалитета, вредности и способности производа или услуге да задовољи потребе.

Очекивање купаца може бити класификована у два категорије засноване на тежњама перформанси за атрибуте, карактеристике и користи производа или услуге. Они су познати као експлицитна и имплицитна очекивања. Изричито очекивање изражава купац и обично се односи на перформансе производа као што су број порција по боци, период бесплатног одржавања, потрошња електричне енергије по сату итд. То су добро идентификовани стандарди перформанси и могу се већ изричито поменути у пакету или техничким подацима листови. Тхе имплицитна очекивања је шкакљиво и већина организација то не успева да реши, што резултира лошим задовољством купаца. Имплицитна очекивања су ствари за које купац верује да су очигледне и мисли да продавац то зна. Али, то су неизговорене претпоставке купца. На пример, купац жели да се продавац сећа својих прошлих поруџбина или очекује да ће му дати приоритет јер су то редовни купци. Када се имплицитно очекивање занемари, купац то третира као експлицитна очекивања. Претпостављају да је продавац од почетка знао имплицитна очекивања, али није присуствовао томе.

Очекивање купаца декодирало је истраживање које су урадили Парасураман и остали (1985). Истраживање се односило само на квалитет услуге. Али, неколицина њихових налаза била је важна и могу се применити како на производ, тако и на услугу. Они су навели да купци имају унапред одређено очекивање пре куповине. То утиче на одлуку о куповини. Надаље, каже се да очекивања купаца имају два нивоа. Један је жељени ниво, а други довољан ниво. Жељени ниво су користи које се купац нада, а довољан ниво је прихватљива услуга или корист. Коначно, њихово истраживање показало је да обећање продавца не би требало бити нереално. Испод обећања је боље, док је вероватноћа да се премаше очекивања купаца велика.

Предузећа би увек требала пажљиво да постављају очекивања, испуњавају очекивања и ресетују очекивања како би била успешна на тржишту.

Шта је перцепција купаца?

Перцепција купца је искуство купца путем потрошње и интеракције са продавцем. Перцепција купца је субјективна и може се разликовати од особе до особе. Перцепција је резултат купчеве индивидуалне процене квалитета производа или услуге на основу потрошње и интеракције са продавцем.

Перцепција се може разликовати од онога што је продавац намеравао да изазове. Ова вероватноћа одступања представља највећи изазов за маркетингу, јер је перцепцију купца врло тешко предвидети и управљати. Ако организација није у стању да привуче пажњу или повољан одговор купца, то може бити катастрофа за организацију. Велики број опција на тржишту и приступ информацијама са становишта купца ствари отежавају трговцима.

Перцепција купца није статична; то је динамично. Дакле, перцепција купаца се односи на тренутни начин размишљања купца. У будућности се перцепција може пребацити из повољне у неповољну ситуацију или обрнуто. У почетку ће перцепција бити пресудна, рационална и заснована на чињеницама. Али, када однос између продавца и купца расте, то може бити засновано на емоционалним факторима. Поред тога, конкурентске акције, околности купца и куповна моћ такође могу утицати на перцепцију.

Мерење перцепције купаца је тежак задатак, али је суштински задатак организације да своју понуду види са становишта купца. Истраживање тржишта и анкете су најбољи алати за мерење. Организација мора да премости јаз између очекивања купаца и перцепције да би управљала перцепцијом купаца. Након мерења перцепције, могу да покушају да управљају јазом купаца.

Која је разлика између очекивања купаца и перцепције купца?

Пошто смо разумели концепте очекивања и перцепције купаца, разликујемо оба концепта.

Дефиниција:

Очекивање купаца: Очекивање купца може се дефинисати као претпоставка купца о његовом искуству у испуњавању потреба расположивим ресурсима који су му на располагању..

Перцепција купца: Перцепција купца је ментално тумачење прикупљених информација и потрошње производа или услуге појединачног купца.

Пред-куповина или накнадна куповина:

Очекивање купаца: Очекивање купца је претпоставка у одлучивању о куповини. (Фаза пре куповине).

Перцепција купца: Перцепција купца је интерпретација колективних информација након куповине (фаза после куповине).

Временска линија:

Очекивање купаца: Очекивање купца је ишчекивање искуства. То је концепт оријентисан ка будућности

Перцепција купца: Перцепција купца је преглед искуства. То је концепт оријентисан прошлости.

Инфлуенцерс:

Очекивање купаца: На очекивање купаца утичу културна позадина, демографски фактори, оглашавање, породични начин живота, личност, уверења, прегледи и искуство са сличним производима.

Перцепција купца: Перцепција купца резултат је индивидуалне процене квалитета производа или услуге купца на основу потрошње и интеракције са продавцем.

Циљна публика за мерење:

Очекивање купаца: Очекивање купаца може се мерити истраживањем и истраживањем тржишта међу потенцијалним купцима који су сегментирана циљна публика за производ или услугу која организација нуди.

Перцепција купца: Перцепција купца може се мерити истраживањем и истраживањем тржишта код потрошача који су производ или услугу пробали барем једном.

Важан аспект очекивања и перцепције купаца је јаз између њих који је познат као јаз између купаца. Организације би требале јако да се труде да јаз буде што мањи, како би успеле у својој трговини.

Референце:

Парасураман, А., Зеитхамл, В.А. и Берри, Л. Л. (1985), концептуални модел квалитета услуге и његове импликације, Часопис за маркетинг, Вол. 49 (пад), стр. 41-50.

Љубазношћу слике: Пикбаи